¿Quién NO debe gestionar las redes sociales en las administraciones públicas?

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A raíz del post que escribí sobre “¿Quién debe gestionar las redes sociales en las administraciones públicas?” un compañero que trabaja en un ayuntamiento me llamó para comentarme que no había recogido el caso que se da en muchas administraciones públicas en las que se nombra como responsable de redes sociales a asesores o a personal de confianza del político que está al frente de las mismas.

Reconozco que fue un “olvido” intencionado. Parto de la base de que la gestión de los diferentes departamentos de una administración pública debe ser realizada por profesionales en la materia. De igual forma que no entenderíamos que se pusiera al frente del servicio de informática de un ayuntamiento a alguien que no tiene conocimientos informáticos sólo porque es de “confianza” del alcalde, no creo que deba ponerse a alguien a gestionar las redes sociales sin que sepa de ello. Y aún en el caso de que fuera un crack de las redes sociales tampoco es bueno que su vinculación al puesto sea por razones políticas.

¿Por qué entonces es tan habitual verlo en nuestra administraciones? Lo primero de todo es porque todavía mucha gente no tiene clara que hay una diferencia entre lo que es comunicación política y lo que es comunicación de servicio público. Y ese es uno de los principales motivos que explican el porqué la mayoría de los perfiles en redes sociales de las administraciones públicas tienen tan poca aceptación: y es que han olvidado que esas cuentas son un canal de comunicación para los ciudadanos y no un instrumento de propaganda política.

¿Qué se debería hacer? Se debería diferenciar entre lo que es la información de utilidad para el ciudadano, y que se gestionaría a través de las cuentas institucionales, y entre aquella otra información que recoge la actividad del político, el cual puede disponer para ello tanto de los perfiles de los partidos políticos así como de los suyos propios y de personal de “confianza” para su gestión.

¿Qué me lleva a mí como ciudadano a seguir una cuenta de una administración pública como por ejemplo el ministerio de sanidad? Pues que en ella voy a encontrar información sobre servicios médicos, consejos sobre salud, calendario de vacunaciones, etc…Ahora bien, si yo lo que encuentro son una retahíla de notas de prensa y fotos de actos de la ministra o ministro de turno, pues la verdad, no me interesa, ya que si estuviera interesada en lo que hace, con seguir sus perfiles tendría suficiente. 

Este es un problema muy asentado en nuestro país, en donde todavía si buscamos la web de un ayuntamiento lo primero que nos encontramos es un saluda del alcalde con su foto ocupando buena parte de la portada.

Aunque en España hay buenos ejemplos de administraciones públicas en las que se produce una separación entre información de servicio público e información política, voy a poner un ejemplo “neutral”, y es el caso del Gobierno Británico. Si uno entra en su web, si, si, en su web, ya que se puede acceder a toda la información del gobierno a través de un único portal (a este tema le dedicaré otra entrada). Pues bien, si uno accede a ella ve que no hay ni una sola foto del presidente ni de ninguno de sus ministros, lo que encontramos es información de servicio público ordenado (atención!!) no por ministerios o departamentos, sino por temas o asuntos que interesan a los ciudadanos.

Gov uk

Si vemos la web y aunque no sepamos inglés, ¿creéis que nos costaría mucho encontrar la información que estamos buscando? Este es un buen ejemplo de cómo se puede ofrecer información de servicio público a los ciudadanos. Para todo lo demás, David Cameron en la web de su partido.

David Cameron 3

¿Pero se puede hacer algo intermedio? Si, por supuesto que podemos incluir información sobre la actuación del político, siempre que sea de interés para el ciudadano, y cuando no supere una tasa que estaría sobre el 90-10, es decir, un 90 por cierto de información de servicio público y un 10% de lo que llamaríamos “autobombo”. Por poner un ejemplo, cuando vemos una película en la televisión admitimos que nos pongan publicidad, pero cuidado con pasarnos con ella porque podemos terminar cambiando de canal, y no olvidemos que el unfollow en redes sociales, es mucho más sencillo.

Las personas que gestionan las redes sociales de las administraciones públicas deberían formar parte de su estructura y no ir variando en función de la persona que estuviera al frente de las mismas. Tendría que conocer los temas de su ámbito de actuación, las particularidades de los usuarios a los que atienden, saber cómo funciona la administración y sobre todo, tener muy claro que el centro de su actuación, como el de toda la administración pública, son los ciudadanos.

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Un pensamiento en “¿Quién NO debe gestionar las redes sociales en las administraciones públicas?

  1. No puedo estar más de acuerdo contigo, Amalia; por añadir algo, diría que es muy importante (ahora que se está potenciando las RRSS) enfocar el servicio al ciudadano desde una visión multicanal (y ciudadanocéntrica), inspirándose para ello en las propuestas que vienen, por ejemplo, del ámbito de la experiencia de cliente.
    Hay que pensar en que el ciudadano puede interactuar con la Administración desde cualquier medio disponible, y estos deben de estar debidamente integrados mediante una estrategia coherente y equilibrada que permita hacer realidad esa máxima que dice: misma atención por vía telemática que presencial.

    saludos

    Pedro

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