Hoy he conocido a un troll de las redes sociales

Las redes sociales se están convirtiendo en un campo excelente desde el punto de vista psicológico y sociológico para estudiar el comportamiento humano. El uso que de las redes sociales hacen muchas personas y sobre todo, cómo se comportan en las mismas, va a dar para muchos estudios e investigaciones en los próximos años. Entre los muchos y variados perfiles que encontramos en redes sociales está el de los “trolls“. Si te encargas de gestionar redes sociales o las utilizas muy a menudo seguro que te habrás removido en tu silla al leer este nombre.

Troll redes sociales

 

El trol o troll para todos aquellos que desconozcan su significado es una persona que mediante el lenguaje grosero, agresivo y provocador ataca a empresas, marcas y demás usuarios con el fin de molestar, herir e irritar principalmente en redes sociales pero también en foros o chats de internet. Un detalle importante es que un troll nunca da la cara, se esconde siempre detrás de perfiles falsos y anónimos por lo que nunca sabemos quién es realmente. De ahí que las redes sociales, y especialmente Twitter, sean el ámbito en el que más han proliferado.

Para todos los que nos dedicamos a la gestión de redes sociales sabemos que uno de los principales escollos con el que tenemos que lidiar en nuestro día a día son precisamente esos trolls. Si encima nuestras cuentas son las de una administración pública la cosa se complica aún más, ya que nuestro lenguaje y capacidad de respuesta no es la misma que la de una empresa, por lo que lo tenemos más complicado lidiar con estos perfiles.

A lo largo de los años que llevo gestionando redes sociales he tenido varios de estos trolls, personas que de forma sistemática se han dedicado a insultar y provocar, no sólo contra la administración pública sino incluso contra mí. Saben que detrás de un perfil en Twitter de una administración pública no está la ministra o el director general de turno, sino que hay un community manager que suele ser un eslabón más débil, por lo que el objetivo es sacarle de quicio y provocar que escriba un tuit que sea erróneo o fuera de tono y ahí le “habremos pillao”. Después tenemos simplemente que dejarlo en evidencia delante de su ministra, director general, la prensa o la oposición y nuestro objetivo estará cumplido. De ahí que la paciencia y templanza sean unas de las principales características que tiene que tener un community manager.

Hace unas semanas sin embargo me paso algo curioso, y es que he podido conocer en persona a quién está detrás de uno de esos trolls que durante meses me han hecho la vida, digamos, más entretenida. De cómo supe quién era él fue simple cuestión de suerte, y sobre todo porque pensar que una persona, aunque sea con un perfil falso es capaz de escribir más de 150.000 tuits (si, más de 150.000 tuits) y no dejar escapar algo de su identidad o su personalidad, es complicado. Y así un día descubrí algo que me llevó hasta el perfil de esa persona en otra red social, en la que en esta sí que estaba su perfil real. Contacté con ella y accedió a tomar un café.

Tengo que reconocer que estaba algo nerviosa, era como un “First Dates” de redes sociales en donde yo jugaba en clara desventaja, ya que mientras la otra persona sabía quién era yo, yo en cambio no tenía ni idea de quién era él, más que lo poco que había visto en su perfil real.

La imagen que todos tenemos de un troll en redes sociales es la de alguien que puede dañar nuestra imagen, que nos puede ridiculizar y dejar en evidencia ante nuestra comunidad, por lo que suponemos que es alguien con cierta autoridad, ya que si eres capaz de criticar de esa forma debes estar por encima de aquello que criticas.

Creo que los perfiles anónimos que pretenden dar a conocer situaciones injustas, comprometidas o que deben ser sabidas por el conjunto de la sociedad son bienvenidos. Estas “gargantas profundas” de nuestra época permiten que cualquier persona pueda denunciar un hecho de forma sencilla preservando su anonimato. Pero un troll no es eso. El troll pretende hacer daño simplemente por el hecho de que ese anonimato le permite hacerlo.

Cuando llegó mi troll me asombró su aspecto, ya que parecía una persona bastante tímida e insegura que dudaba incluso en darme la mano. Estuvimos hablando durante algo más de una hora y lo primero que le pregunté era porqué hacía esto. Me contó que era una forma de descargar su rabia ya que llevaba 3 años en paro y no sabía que hacer, y que si criticaba y se “metía” con el servicio público de empleo (también me confesó que lo hacía con otras administraciones públicas) se quedaba más tranquilo. Me contó que todo comenzó cuando se quedó sin trabajo y tenía más tiempo. Poco a poco fue viendo cómo lo que escribía la gente se lo retuiteaba y le contestaban, por lo que se fue “enganchando” y esta forma de actuar se había convertido en una forma de distracción.

Yo no soy quién para aconsejar a nadie en qué debe emplear su tiempo, pero simplemente le comenté si esos 150.000 tuits que había escrito, todo ese tiempo que había dedicado a escribir todos y cada uno de ellos si a lo mejor no los hubiera podido aprovechar para trabajar su marca personal o para generar contactos de cara a conseguir nuevas oportunidades profesionales. Porque además, toda esa experiencia que había acumulado, todos esos miles de seguidores que había conseguido no los podía utilizar ni de forma personal, ni de forma profesional.

Cuando nos despedimos le di mi palabra de que no desvelaría su identidad. Para mí este encuentro ha sido de gran ayuda y he extraído algunas conclusiones que me van a servir de cara a mi trabajo:

  1. No debemos tomarnos en serio a los trolls, en la mayoría de los casos su único objetivo es conseguir una recompensa emocional.
  2. Lo mejor es ignorarlos ya que precisamente buscan llamar nuestra atención, si no la consiguen seguramente la buscarán en otro sitio.
  3. No debemos ponernos nerviosos digan lo que digan, ya que su objetivo es precisamente ese, ponernos nerviosos para que cometamos un error.
  4. Se puede utilizar el anonimato para contactar y denunciar pero no para insultar.
  5. Si atacas e insultas pero no das la cara, no eres ni un cliente ni un usuario ni un ciudadano, por lo que no tengo que responderte.

Había una serie de dibujos animados hace muchos años, “David el Gnomo“, cuya canción decía “evitando a los enemigos a los trolls y a las mofetas […] soy 7 veces más fuerte que tú, y veloz,  y siempre estoy de buen humor”.

Va por ti que seguro que lo leerás DEG.

 

10 Ventajas y desventajas de las apps para las administraciones públicas

En su informe de octubre de 2016 la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Competencia (CNMV) recogía que en España hemos superado los 51 millones de líneas móviles, siendo el smartphone el dispositivo elegido por el 87% de los usuarios.

Esta nueva generación de móviles ha permitido la aparición de las conocidas como apps o aplicaciones móviles, las cuáles nos permiten realizar infinidad de tareas que van desde el deporte, las redes sociales, aprender idiomas o ponernos a dieta. Aunque la palabra app todavía no aparece recogida en el diccionario de la RAE podíamos definirla como una aplicación de software que podemos instalar en móviles y tablets y que nos permiten realizar tareas concretas. Según el Informe ditrendia: Mobile en España y en el Mundo 2016 durante el año 2015 los españoles nos descargamos cada día 3,8 millones de aplicaciones móviles.

Apps administraciones públicas`2

No hace falta más que pasearse por Google Store o App Store para ver que tenemos todo un mundo de posibilidades dispuesto para descargar en nuestro móvil. ¿Y las administraciones públicas? ¿estamos aprovechando esta nueva tecnología e incorporándola a la atención que ofrecemos a nuestros usuarios?

Cada vez son más los ayuntamientos, diputaciones y administraciones en general que cuentan con aplicaciones móviles a disposición de sus ciudadanos. Recientemente en el Servicio Valenciano de Empleo y Formación (SERVEF), administración en la que trabajo, hemos sacado nuestra propia aplicación móvil.

De la experiencia del desarrollo y puesta en marcha de esta aplicación móvil he recogido algunas ventajas e inconvenientes que la adopción de esta tecnología tiene para las administraciones públicas.

VENTAJAS del uso de las apps para las administraciones públicas:

  1. Adaptación responsive. Muchas páginas webs de administraciones públicas son muy antiguas y están desarrolladas con una tecnología (flash) que aunque en su momento era buena ahora se hace necesario que se ajuste al diseño responsive, es decir, que se puedan visualizar en dispositivos móviles.  Las restricciones presupuestarias y el que todavía no se considere la presencia digital como una prioridad en las administraciones públicas hace que el desarrollo de nuevas webs responsives no vaya al ritmo que sería aconsejable. El contar con una app que permita tener presencia en dispositivos móviles puede suplir esta carencia hasta que se cuente con una web totalmente adaptada.
  2. Llevar a la administración en el bolsillo. Si con el acceso a internet se consiguió que pudiéramos hacer trámites con las administraciones públicas 24-7-365, ahora además hemos superado la barrera de la ubicuidad ya que llevarse el ordenador a la parada del bus o mientras esperamos para hacer la compra no es muy práctico, sí que lo es poder pedir cita o renovar nuestra demanda de empleo en cualquier momento y lugar a través de nuestro móvil.
  3. Nuevo canal de comunicación. Nos permiten estar en contacto con los ciudadanos de forma rápida, directa e inmediata a través de sistemas de alerta o facilitando información de utilidad a través de dichas aplicaciones.
  4. Mejoran la imagen de la administración pública al ser conscientes de la necesidad de facilitar aquellas herramientas que pueden hacer más sencilla y fácil la relación de los ciudadanos con la administración pública a través de estas nuevas tecnologías.
  5. Una oportunidad para ofrecer una mejor atención al ciudadano. Si un trámite puede ser realizado por el ciudadano de forma rápida y sencilla sin tener que desplazarse, es que ese trámite es meramente burocrático. El ahorro de tiempo y dinero para el usuario debe ir acompañado de un cambio en la atención que se ofrece para aquellos trámites en los que sí es necesario que el ciudadano acuda, y en donde podemos ofrecerle servicios con un valor añadido que justifiquen su desplazamiento. Por poner un ejemplo, si el ciudadano puede renovar la demanda de empleo en 2 minutos desde su móvil, permitirá que los técnicos encargados de ese trámite en la oficina puedan dedicarlo a orientar a personas de forma personalizada en la búsqueda de empleo según su perfil profesional y sus circunstancias personales. Es decir, estas nuevas tecnologías nos pueden permiten mejorar la atención y el servicio que ofrecemos a los ciudadanos.

DESVENTAJAS del uso de las apps para las administraciones públicas:

Más que desventajas yo las denominaría problemas o barreras que nos encontramos a la hora de incorporar una aplicación móvil en una administración pública.

  1. Las apps no son páginas web en el móvil. Hay que tener claro que una aplicación móvil no es una adaptación de la web al móvil, eso es otra cosa, la aplicación móvil debe recoger aquella información, trámites o servicios más utilizados por los ciudadanos para ponerlos en sus móviles de la forma más sencilla posible. Para ello es necesario saber para qué queremos que los ciudadanos utilicen la app.
  2. Saturación de apps. Según el Informe ditrendia que hemos visto antes la media de apps que tenemos descargadas en nuestros móviles es de 13,8, es decir, nuestra app tendrá que competir con otras muchas para encontrar su hueco. Los ciudadanos no se van a descargar una aplicación porque sí, lo harán en la medida en que les sea útil y que esa utilidad se mantenga en el tiempo. Si yo cojo todos los días el autobús, descargarme la app de la empresa de transporte donde puedo tener los horarios en tiempo real de los autobuses me será útil, pero si una administración sólo me ofrece pedir cita para un sólo trámite, no me la descargo, si lo necesito lo busco en la web y ya está.
  3. Elegir la tecnología en que la vamos a desarrollar. Encontramos aplicaciones nativas (iOS, Android…), aplicaciones web móviles (se desarrollan en HTML, CSS y Javascript y funcionan independientes del sistema operativo) y aplicaciones híbridas que mezclan las dos anteriores y tienen las características de una aplicación nativa pero las cuales hay que ir actualizándolas cada cierto tiempo, es el caso por ejemplo de Facebook. Los costes de programación y mantenimiento son diferentes en cada caso y tenemos que saber cuál es la que mejor se adapta a nuestra necesidades, tamaño y presupuesto. Como dato apuntar que el sistema operativo Android es el sistema utilizado de forma mayoritaria con un grado de penetración del 84%.
  4. Servicios externalizados. En la mayoría de los casos, incluso aunque la administración pública disponga de un departamento de informática, estos servicios nos son capaces de asumir el diseño y desarrollo de una aplicación móvil y hay que recurrir a empresas externas.

Cómo vemos, las desventajas son importantes, sobre todo por el coste económico de las mismas que sin embargo dependerá en gran medida de los servicios que queramos ofrecer o de los trámites que permitamos hacer a través de ella. No es lo mismo ni tiene la misma complejidad una app en la que sólo se facilite sólo información a otra en la que se puedan realizar trámites que requieran una identificación a través de dni.

Con todo, las apps están llamadas a convertirse en un elemento más de la atención y el servicio que las administraciones públicas ofrecemos a los ciudadanos.

La experiencia en el SERVEF desde que contamos con nuestra propia aplicación no ha podido ser más positiva, sobre todo, por la buena aceptación y acogida que ha tenido por parte de los usuarios, que han visto cómo pueden darse de alta, renovar su demanda o apuntarse a una oferta de empleo de forma sencilla y rápida a través del móvil mientras esperan el autobús.