Las redes sociales: el nuevo libro de reclamaciones

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Desde que surgieron las redes sociales y se generalizó su uso, han ido apareciendo poco a poco utilidades y funciones que en un primer momento no habíamos previsto. Una de ellas es que las redes sociales se están convirtiendo en una potente y efectiva herramienta para que los ciudadanos puedan hacer llegar sus quejas y reclamaciones a las empresas por las deficiencias detectadas en sus productos, en sus servicios o en su atención al cliente.

¿Quién no ha pedido alguna vez un libro de reclamaciones por una maleta perdida o una comida mal servida? Este era hasta hace poco el modo habitual de presentar una reclamación, pero no resulta sin embargo muy “sugerente” para el consumidor, lo tedioso de su tramitación (aunque ya existen las hojas electrónicas) y la sensación de que no sirve para mucho, hace que la mayoría desista de su interposición.

Algo parecido ocurre con las administraciones públicas y así en los últimos años se han simplificado los trámites y en la mayoría de los casos se da respuesta en un plazo máximo de 10 días hábiles a cualquier queja o reclamación efectuada por un ciudadano.

Pero hete aquí que aparecieron los móviles con cámaras para grabarlo todo, conexión a internet para conseguir una inmediatez total, y las redes sociales como plataformas que nos permiten difundir nuestro mensaje a todo el mundo, y por tanto, hacerlo llegar directamente a los muros y a los perfiles de las empresas y de las administraciones públicas sin intermediarios y en donde pueden ser leídos al momento por sus cientos o miles de seguidores.

Cualquier persona puede con 140 caracteres poner una reclamación en tan sólo 15 segundos, acompañarlo de una foto o un vídeo y voilà!! dejar en entredicho la reputación de una marca conseguida a base de años y de miles de euros gastados en publicidad y marketing. ¿Somos realmente conscientes los ciudadanos del poder que tenemos entre nuestras manos?

A partir del momento que ponemos esa queja o reclamación “virtual”, la gestión y la resolución de la crisis originada por la misma dependerá de la propia marca y de la persona o personas responsables de la gestión de sus redes sociales. Este es uno de los principales trabajos de un gestor de comunidades: el conseguir transformar lo que puede ser un fiasco en un afianzamiento de la marca y una oportunidad para que el prestigio de la misma salga reforzado; todo, claro está, si se sabe actuar a tiempo y dar una respuesta satisfactoria al cliente o usuario, lo cual dependerá principalmente de su profesionalidad y buen hacer.

Algo parecido está pasando con las administraciones públicas. Cualquier ciudadano puede quejarse de un mal servicio, de un problema en una gestión, de una mala atención recibida en una administración…y puede expresarlo a través de una queja o reclamación, o bien hacerlo a través de las redes sociales.

¿Qué es lo que diferencia a las administraciones públicas de las empresas en este ámbito?

Principalmente que estas últimas sí que ya han empezado a tomar conciencia de la importancia de cuidar su “reputación” en redes sociales, por lo que cada vez están invirtiendo más recursos humanos y materiales en sus equipos de redes sociales lo que los está transformando en auténticas oficinas virtuales de atención al cliente.

En la mayoría de las administraciones públicas españolas sin embargo, no se hace mucho caso a este tipo de cuestiones; uno, porque parece que las administraciones son “impermeables” a lo que los ciudadanos opinen sobre ellas; y segundo, porque la mayoría de las administraciones no tiene presencia en redes sociales. Así que, ¿cómo vas a responder a las quejas y reclamaciones si ni siquiera tienes libro de reclamaciones? Aunque la realidad nos está demostrando cada día que el hecho de que tú no tengas libro de reclamaciones no quiere decir que los demás no lo tengan y lo utilicen. En redes sociales, todos tenemos nuestro propio libro de reclamaciones.

Basta consultar por ejemplo en Icerocket poniendo el nombre de tu administración y podrás comprobar lo que la gente opina sobre ti. Más de uno se sorprende de porqué hablan de nosotros si no estamos en redes sociales (funcionario dixit). Y es que el hecho de no estar en redes sociales no quiere decir que la gente no pueda hablar, opinar o criticar. Un seguimiento de los comentarios negativos (y también de los positivos) es fundamental si queremos dar respuesta a los problemas y cuestiones que nos plantean los ciudadanos.

Sin lugar a dudas, las redes sociales se han convertido en una buena herramienta para poder detectar fallos en nuestros sistemas de gestión, en nuestros procedimientos administrativos y en nuestra forma de atención a los ciudadanos. Transformemos pues esa queja en una solución y esa reclamación, en una oportunidad para mejorar.

Y vosotros, qué opináis, ¿deben las administraciones públicas prestar atención a las quejas y reclamaciones que plantean los ciudadanos a través de las redes sociales?

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4 pensamientos en “Las redes sociales: el nuevo libro de reclamaciones

  1. Excelente artículo…. las redes sociales son de gran uso en países como el mío… Venezuela. Te felicito Amalia

  2. hola Amalia, definitivamente las redes sociales son el nuevo libro de reclamos y quizas una valvula de escape, ante la necesidad de ciudadanos enfadados, que no son escuchados y/o tomados en cuenta y quieren manifestar su indignacion o queja. por ejemplo, en México en la capital el sistema de transporte metro, es ineficiente y diario hay problemas. los funcionarios no tienen correos electrónicos, como lo tienen otro tipo de dependencias, porque saben que los insultarán un dia si y otro tambien. esto es la reaccion de personas que llegaron tarde al trabajo o la escuela, debido al pesimo servicio del metro. el sistema tiene una cuenta de twitter y facebook, donde los usuarios reportan fallas al momento o quejas sobre alguna irregularidad que vieron, por ejemplo un robo.

    http://www.metro.df.gob.mx/directorio/consultaDirectorio14_4.html?id_tipo=1

    https://twitter.com/STCMetroCDMX/status/495038949102870530

  3. Este es un temita delicado. Creo que, primero, cuando se establece una política de presencia en las redes sociales por parte de una administración, uno de los puntos a considerar es precisamente ese: la estrategia ante las quejas y reclamaciones y otro tipo de fenómeno de nuevo cuño que sería “la diatriba”. Voy a tratar de distinguir:

    – Queja: cuando una persona manifiesta una protesta porque no ofercemos solución a sus problemas: “soy mayor de 45 años y todos los prograamas y ayudas se dirigen a jóvenes”. En este sentido, la queja es una herramienta para los gestores para saber qué falta en nuestro “catálogo de servicios” y que requieren los ciudadanos.
    – Reclamación: dirigida a una cuestión concreta: no funciona el sistema de cita previa, o no he sido atendido debidamente en la oficina tal o cual…
    – Diatriba: aprovecho el espacio de comentarios que ofrece toda red social “para cagarme en todo lo que se menea”, sin un argumento sólido o al menos algo a lo que se deba contestar como administración pública. Cosas del tipo “todo esto no sirve para nada. Son todos unos ladrones, etc..”

    Creo que cada figura requiere una atención diferente: en las dos primeras (quejas y reclamaciones) siempre hay que dar una respuesta en positivo y si es necesario, derivar al departamento correspondiente la queja o reclamación, para que la gestione conforme al procedimiento existente, aprovechando nuestro espacio social para: a) informar al quejoso/reclamante de que se va a atender su queja; b) si se soluciona en positivo vender el buen servicio prestado c) para informar al conjunto de usuarios sobre como hacer tal o cual cosa para evitar problemas que deriven en quejas y reclamaciones.

    hasta aquí lo fácil… ¿Qué hacemos con las diatribas? Aquí no me atrevo a dictar una línea de actuación: normalmente lo dejo estar, y si se convierte en un trolleo constante, ” baneo” al emisor de las diatribas… No es que esté seguro de que eso sea lo correcto, porque puede llevar al grito de “censura!!!” por parte del baneado y elevar el conflicto a otro nivel, ¿Ideas?

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