3 claves de la gestión de redes sociales en las administraciones públicas

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Cada vez son más las administraciones públicas que abren perfiles en las diferentes redes sociales. Es curioso observar cómo mientras en una empresa la estrategia de gestión puede estar más o menos planificada, en las administraciones públicas se da un totum revolutum en el que vemos cómo unas administraciones públicas contratan empresas privadas para su gestión; otras que encargan a informáticos, documentalistas o personas que no tienen ningún conocimiento de redes la gestión de las mismas, y el caso más habitual, que se encargue de estas funciones el asesor o persona de confianza del cargo político que está al frente de la misma.

Amalia López Acera

Al margen de cómo hemos llegado hasta aquí y de cual sea la situación a la que nos enfrentamos, (y que ha dado ya para algunos posts), la cuestión es que tenemos que sacar adelante el trabajo y gestionar las redes sociales de la administración pública en la que estamos.

¿Cuáles son los tres puntos más importantes o las claves de la gestión de las redes sociales de una administración públicas?

  • Planificación. No se trata de publicar por publicar sino que tenemos que tener claro porqué lo hacemos, para qué lo hacemos, y sobre todo, cuándo lo hacemos. No se trata de tuitear lo que se nos ocurra según la inspiración que tengamos en ese momento, o que nos dé por publicar los martes y miércoles y dejar el resto de la semana en el más absoluto secano. En base a la estrategia que hayamos decidido, debemos planificar nuestra publicaciones para que haya compensación entre los días y las horas que se hacen o según el criterio que hayamos establecido pero que el cual debe ser coherente.
  • Elaboración de contenido. Escribir #FelizLunes en un tuit no es publicar contenido, es salir del paso. La parte más complicada de la gestión de las redes sociales para una administración pública es crear contenidos que sean de interés para los ciudadanos que nos siguen y hacerlos en un formato que sea a la vez entretenido e informativo. Las administraciones públicas generamos ingentes cantidades de información pero en la mayoría de las ocasiones adoptan formatos que tienen difícil cabida en las redes sociales. Ser capaces de hacer un video tutoríal de un procedimiento administrativo o una infografía con las novedades de una normativa es algo a lo que no estamos acostumbrados, pero que cada vez se hace más necesario.
  • Monitorización. Lo que no se mide no se puede evaluar. Reconozco que me he vuelto un poco friky de las estadísticas y analíticas ya que creo que es bueno comprobar el trabajo que se va haciendo. No sólo se trata de hacer una medición cuantitativa sino también cualitativa. Con esto me refiero a que no sólo tenemos que fijarnos en los datos que nos ofrecen las diferentes estadísticas, ya que las administraciones públicas no nos regimos por los mismos criterios que las empresas, nuestro ROI se mide más en atención y servicio al ciudadano y mejora de nuestra imagen de marca, y eso todavía es complicado que nos lo muestren las analíticas actuales. Para ello hay sistemas como los super-megas-chupis cuadros de Excel en el que se registra de forma manual cada uno de los contenidos de los comentarios, citaciones, mensajes…para después cruzarlos con los datos estadísticos y con los de planificación y contenidos publicados para saber qué informaciones interesan más a nuestros seguidores, qué formatos son más valorados o si tenemos una información muy importante que días y a qué horas debemos hacerlo para poder llegar al mayor número de personas. Si, lo reconozco, un trabajo de chinos.

Y es que gestionar redes sociales no es fácil, y hacerlo en una administración pública todavía menos, sobre todo si tenemos en cuenta la posición de desventaja con la que partimos de cara al ciudadano, y en dónde nuestras actuaciones van a estar más sometidas a la crítica, el comentario y la opinión de los ciudadanos que cualquier otro tiempo de cuenta.

Por eso es importante que la gestión de los perfiles en redes sociales sea lo más profesional posible y se tome conciencia de que publicar en redes sociales es mucho más que poner un tuit, se trata de un canal de comunicación con los ciudadanos, de la posibilidad de estar cerca de ellos para conversar y escuchar lo que nos tienen que decir. En definitiva, de acercar la administración para los ciudadanos, y eso, es mucho más que escribir un tuit.

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